感じよく聞こえる言い方と、感じ悪い言い方の違いとは?

言い方一つで好感度が上がり

言い方ひとつでカッチーンとくる

その違いとは?

 

今、接客応対コンテスト全国大会に向けて練習をしています。

 

 

選手は年末年始繁忙期を終え、
ホッとしたのもつかの間…
今月中旬に行われる大会に向け全力で総仕上げ中です。

その練習の中で

言葉づかい

も直していきます。

変な言葉づかいを直しているわけではありません。
全道の代表者ですから
言葉づかいはきれいですし、とても気づかいのある言葉を話します。

でも、どんなシチュエーションの
お題が来るかわかりませんので、
ロールプレイングも多岐に渡ります。

普段、余り無いような
シチュエーションも練習するので言葉に詰まることもあります。

「この場合、どうやって言うといいでしょうね?」

そんな質問をもらう時もあります。

「Yさんは、どんなことを言いたいのですか?」

「~~~とか、~~~と言いたいのですが…」

「であれば、このように話してみてはどうでしょう?言い難いですか?」

「ちょっと、難しいですね。
こんな風に言ったらヘンですか?」

「いいですね!そのほうがYさんらしいです」

そんなやり取りをし
みんなで相談をしながら進めていきます。

 

ちょっとやってみましょう!

【例題】

「今日の午前中に届くって言ったのに、なんで届かないの?

 もう12時になるんだけど」

 

とお客様に言われたら、何と答えますか?

 

A君
「さあ、担当ではないのでわかりませんね」

こんな答え方をされたらカッチーン!ときますね。
安心してください。
この会社にこんな人はいません。

Bさん
「申し訳ございません。
担当の者に確認いたしまして大至急お返事いたします」

いいですね。
でも、もっと良くなりそうです。

C君
「ご迷惑をおかけいたしまして申し訳ございません。

ご心配をおかけしております。
ただ今確認いたします。

状況がわかり次第、
私、Cが◇◇様にご連絡いたします。

今しばらくお待ちいただけますでしょうか?
大変申し訳ございません」

とても丁寧です。
お客様の気持ちを考えながら謝っています。

『謝り過ぎなのでは?』
と思う方もいるかもしれませんね。

でも、お客様がどういう状況であるかはわからないのです。

もしかしたら、お友達と出かけるかもしれません。
病院の予約などがあるかもしれません。
仕事に行くかもしれないのです。

約束が果たされていない時
要望に応えられない時

そんな時は、しっかりと相手の気持ちを考えて言葉を発しましょう。

あなたの答え方一つで会社への印象が変わってきます。

「知りません」
「わかりません」
「できません」

相手はそんな答えを望んではいないのです。

 

知らないのなら、誰か知っている人はいないのか?

わからないなら、わかるのは誰なのか?

できないなら、できるのは誰なのか?どこなのか?

 

できる限り『代案』を提案してみましょう。
『代案』を一つでも多く出せるように
引き出しをたくさん持ちましょう。

そのためには、何が提供できるのか
自社の商品、サービスをしっかりと勉強しましょう。
自分の担当以外の部署の内容も把握しましょう。

『100%できている』
なんてことは

余り無いと思います。

ただ、そのできていないことに対し
どのようにリカバリーするか?
が問題なのです。

「なんかうちの人たち、冷たい印象なんだよ」
と感じていたら
言い方を見直してみるといいかもしれませんね。

今日のポイント

言い方一つで好感度が上がり
言い方ひとつでカッチーンとくる

相手を思いやる言葉を発しよう!

 

もし、あなたの職場がそんな感じだったら…

まず、あなたが見直してみてください。

「今日はムリだ!」
で終わっていたら…それを

「申し訳ない。
今日はムリだが、明日の午後なら時間がある。どうだろう?」

と言ってみてはいかがでしょうか?

この言い方を
1ヵ月は続けてみてください。

変わってくると思います。

 

今日も最後までお読みくださりありがとうございます。

次回は1/12(日)投稿です。

 

コミュニケーションコンサルタント
﨑野 希実子