聞き間違いを防ぐには？ミスを減らすコツ！はこれ!!
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著者
﨑野希実子
用件の復唱がミスを防ぐ！
「〇〇ですね？かしこまりました」を口癖にしよう‼
先日、公安系公務員の方々に
「社会人としての基本的なマナー」
という内容で研修を実施してまいりました。
昨年の４月に採用された
平均年齢20代前半の若い方々です。
公安系なので
体格が良く、声も大きく
元気な挨拶からのスタートです。
一般的なコミュニケーションの基本
言葉づかい、敬語
挨拶の仕方（これは、本当にきれいです！）
電話応対
席次
お客様のご案内の仕方
と盛りだくさんの内容で行いました。
私、研修中は受講生の皆さんによく質問をします。
今日の方々は
特に
元気に答えてくれて嬉しかった！
では、質問です。
電話応対のシーンです。
「相手の話を復唱してメモを取る、
と言いましたが
どのようなことを
『復唱してメモを取る』
といいですか？」
自由解答なので
受講生たちは、
口々に答えてくれました。
「名前！」
「そうですね！」
「電話番号！」
「いいですね」
「住所！」
「そうね、内容によって確認が必要ですからね」
「性別！」
「待ってください。
それは、気軽に聞けない場合があります。
聞かなければいけない内容の時のみ、質問しましょう」
「あとは？」
「・・・・」
「・・・・」
「用件」
「お⁉誰かしら？いいですね！
用件、どなたが答えてくれたのかしら？」
「はい」
「まあ、よくご存じですね！
どこで？」
「以前の職場で…」
「素晴らしい！
なかなか、『用件』は出てこないんですよ。
用件は必ず声に出して確認しましょう。
間違いを少なくするポイントです！」
とお伝えしました。
帰り道、
バスの車内で
今日の研修の振り返りをしていました。
（必ず、内容の振り返りをしています）
ふと、その研修に行く前に立ち寄った
コンビニでの出来事を
思い出しました。
この会場に行く前に
近くのコンビニで切手を購入しました。
「はがき用の切手を１枚お願いします。
64円？63円？だったかしら
覚えてないわ」
「63円ですがよろしいですか？」
「そう、63円ね。お願いします」
用意しているのを見ていると
『え？はがき？
私は、はがき用の切手って言ったんんだけど…』
時間も無かったので
「あのね、葉書じゃなくて、
はがき用の切手って言ったんだけど…
ごめんね、聞こえなかったかな？」
「あ、いえ…大丈夫です」
『いや、そこは大丈夫じゃないよね…
先に言わなきゃいけない言葉があるよね？』
と思いつつ…
店員さんは
モゾモゾと間違えを処理し…
慣れていないようで…
切手と切手を貼るボールを差し出したので
「ありがとう、もう、いいのかな？
何か処理がありますか？」
「あ、いいです。ありがとうございました」
「ありがとう、お手数かけました」
と後にしました。
葉書をポストに出しそれから猛ダッシュ!!
バスに間に合ったので、良かったのだが…。
もう、おわかりですね？
そうです。
「はがき用の切手を１枚ですね」
と用件を復唱していれば
今回のミスを防ぐことができたのです。
電話応対に限らず
対面応対でも
用件はきちんと復唱し確認しましょう。
そして今回はもう１点改善点がありますね。
「あのね、葉書じゃなくて、
はがき用の切手って言ったんだけど…
ごめんね、聞こえなかったかな？」
「あ、いえ…大丈夫です」
ここです。
この場合、「大丈夫です」
ではなく、
「失礼しました。聞き間違えました。
葉書用の切手ですね。
ありがとうございます。
ただ今、切手をご用意します」
と言うといいでしょう。
聞き間違え、言い間違え
誰にでもあることです。
そこをどうこう言いたくはありません。
お客様自身が言い間違えることもありますから
余り目くじらを立てない方がいいでしょう。
言った方も聞いた方も
「言った言わない」
の水掛け論が始まると
とても面倒なことになりやすいのです。
それを防ぐ一つの方法が
「用件の復唱」
です。
用件を復唱することで
勘違いや言い間違い、行き違いに気づくことがあります。
癖にしてみませんか？
仕事がはかどりますよ！
そして、ミスをしてしまったら
「失礼しました」
「申し訳ございません」
スムーズに言えるようになりましょう！
本日も最後までお読みくださりありがとうございます。
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﨑野 希実子