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令和初投稿です。
お祝いGWをどのようにお過ごしでしょうか？

令和の御代が日本と世界にとって
平和であり、ワクワクする世となりますように！

 

今日のポイント

親しみやすいと馴れ馴れしいは違います。

あなたの提供している商品（サービス）に対し、
その身だしなみや言葉遣いは適切ですか？

丁寧にお客様の話を聴いていますか？

聴き出す力と見た目は同じくらい大事です！

 

いま、実家に帰省中です。
お正月に帰れなかったので約８か月振りの帰省です。

 

久しぶりに帰ると、
妹夫婦が家を建てようかどうしようか悩んでいました。

この1～２か月前から考え始め、
ただ今、情報取得中だそうです。

「2人の休みが合うことってなかなか無いからさ、
このGWは貴重な情報収集ウィークだよ」

と言いながら、３件ほど見て回ったそうです。

 

●これは、時代なのか？

「何件か回って思ったんだけど、これって時代なのかな？」

「どうしたの？」

「電話で問い合わせした感じは良かったんだけど、行ったら…」

「行ったら？」

「パーカー着たお兄さんが出てきた」

「休みだったの？」

「いや…もう一人出てきたちょっと偉い感じの人もパーカーだった」

「え？ハウスメーカーで？」

 

これは、時代なのでしょうか？
私の職業柄、この服装はあり得ません！

聞くと、今、お家を買う人たちの年齢が
20代後半～になってきているそうです。

だから、それに合わせて「堅苦しくなく」しているのでしょうか？

かといって、スーツだったら良かったか？
というと、話を聴いてくれなかったので
「ここは無いな」と思ったようです。

そして、会話です。

「こんなカフェ風なおしゃれな空間で、
お友達とか呼んで自慢したいじゃないですか～」

「インスタ映えしたウッドデッキでBBQもできますよ～♪」

と一方的に捲くし立てます。

 

 

こちらの要望も確認せずに…。
まるで、10年来の友達のような口調で…。

妹夫婦は、行くたびに小一時間ほど
違和感がぬぐえなかったと言っていました。

 

●いいと思ったハウスメーカーは？

「うちは夫婦2人で、
これからの老後を考えて家を建てるからね…。
そこをきちんと聴いてくれないとね」

「あと、やっぱり安い買い物じゃないし、
一生に何度も買えるものじゃないから…。

もう少しきちんとした身なりと言葉づかい、
会話力だよね…。一方的に喋られてもね…」

 

と言いつつ、
３件目に行ったハウスメーカーの担当者を気に入ったようです。

気に入った点は２つあります。

①話しを良く聞いてくれた
　２人の要望や好みを良く聴き出してくれたようです。

②自社の製品に自信がある！
「このあたりのハウスメーカーでは、
品質・企画力・要望（金額含む）への柔軟性は
当社が一番だと自負しております！」

と目を見てしっかり言い切ったようです。
それが気持ちよく、信じてみようかな？と思えたようです。

まあ、まだまだ他も見て回るようですが…。

 

●私も似たような経験がある

私も似たような経験があります。
「家」ほど高額ではありませんが、娘の振袖を検討していた時です。

私も３件ほど見に行きました。

最初の展示会でびっくりしました。
「担当の○○です～。よろしくお願いします～」
と出てきたのは、頭がプリンのようになった金髪お兄さん。
スーツもヨレっとし、清潔感もなにもありません。

 

 

「帰ろうかな」
と思いましたが、『これも勉強』と思い直し我慢しました。

しかし、予感は的中し、
終始、慣れ慣れしい言葉づかいで一方的に捲くし立てます。

どう見ても似合わない色なのに
「似あうね～」と言われても共感できません。

最後は、
「いかがですか？こちらはセットで75万円です」
「旦那さんに、電話で聞いてみてくださいよ」
「どうせお父さん分からないから、皆さん、そうやって確認して買っていきますよ」

予算もオーバーしすぎて話にならないけど、
一番の原因は「あなた」です。
「あなた」からは買いたくありません。

と言いたかった。
言いませんでしたが…。

●営業は「第一印象」が重要！
決め手になるのは「傾聴力」「質問力」「共感力」!!!

昔から言われ続けていることですが、令和を迎えての第一声として改めて言います。

今日のまとめ

「第一印象はとても重要！」
第一印象が悪いとお客様に話を聴いてもらえない。

お客様の話を丁寧に聴き
詳しく質問し
お客様の思いに共感する
ことが大切。

 

お客様は馴れ馴れしいのは嫌いです。
自分の要望をしっかり聴いてくれ
共感してくれた人に親しみを持ちます。

「傾聴力」「質問力」「共感力」
は言葉づかいを良くすることで
さらに好印象になり成約率向上につながります。

御社の営業マンは商品に合った身だしなみでしょうか？

お客さまを大切にしている言葉づかいでしょうか？

売る立場ではなく、買う立場になった質問でしょうか？

 

令和を記念して家を購入する方も多いかもしれませんね。

人口はどんどん減っていきます。
家を販売して終了。はい、次のお客様～
とはいかない時代になっています。
次に買ってくれる人間がいなくなります。

買ってくれたお客さまと
末永いお付き合いを丁寧にしていくことで
メンテナンス契約が見込まれます。

真の意味で、「一人ひとりのお客さまを大切に」
接客しましょう。

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﨑野　希実子

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