言い方一つで好感度が上がり

言い方ひとつでカッチーンとくる

その違いとは？

 

今、接客応対コンテスト全国大会に向けて練習をしています。

 

https://bizcom-kensyu.com/2019/10/07/effort-does-not-betray-me-national-tournament-participation-decision/

 

選手は年末年始繁忙期を終え、
ホッとしたのもつかの間…
今月中旬に行われる大会に向け全力で総仕上げ中です。

その練習の中で

言葉づかい

も直していきます。

変な言葉づかいを直しているわけではありません。
全道の代表者ですから
言葉づかいはきれいですし、とても気づかいのある言葉を話します。

でも、どんなシチュエーションの
お題が来るかわかりませんので、
ロールプレイングも多岐に渡ります。

普段、余り無いような
シチュエーションも練習するので言葉に詰まることもあります。

「この場合、どうやって言うといいでしょうね？」

そんな質問をもらう時もあります。

「Yさんは、どんなことを言いたいのですか？」

「～～～とか、～～～と言いたいのですが…」

「であれば、このように話してみてはどうでしょう？言い難いですか？」

「ちょっと、難しいですね。
こんな風に言ったらヘンですか？」

「いいですね！そのほうがYさんらしいです」

そんなやり取りをし
みんなで相談をしながら進めていきます。

 

ちょっとやってみましょう！

【例題】

「今日の午前中に届くって言ったのに、なんで届かないの？

　もう12時になるんだけど」

 

とお客様に言われたら、何と答えますか？

 

A君
「さあ、担当ではないのでわかりませんね」

こんな答え方をされたらカッチーン！ときますね。
安心してください。
この会社にこんな人はいません。

Bさん
「申し訳ございません。
担当の者に確認いたしまして大至急お返事いたします」

いいですね。
でも、もっと良くなりそうです。

C君
「ご迷惑をおかけいたしまして申し訳ございません。

ご心配をおかけしております。
ただ今確認いたします。

状況がわかり次第、
私、Cが◇◇様にご連絡いたします。

今しばらくお待ちいただけますでしょうか？
大変申し訳ございません」

とても丁寧です。
お客様の気持ちを考えながら謝っています。

『謝り過ぎなのでは？』
と思う方もいるかもしれませんね。

でも、お客様がどういう状況であるかはわからないのです。

もしかしたら、お友達と出かけるかもしれません。
病院の予約などがあるかもしれません。
仕事に行くかもしれないのです。

約束が果たされていない時
要望に応えられない時

そんな時は、しっかりと相手の気持ちを考えて言葉を発しましょう。

あなたの答え方一つで会社への印象が変わってきます。

「知りません」
「わかりません」
「できません」

相手はそんな答えを望んではいないのです。

 

知らないのなら、誰か知っている人はいないのか？

わからないなら、わかるのは誰なのか？

できないなら、できるのは誰なのか？どこなのか？

 

できる限り『代案』を提案してみましょう。
『代案』を一つでも多く出せるように
引き出しをたくさん持ちましょう。

そのためには、何が提供できるのか
自社の商品、サービスをしっかりと勉強しましょう。
自分の担当以外の部署の内容も把握しましょう。

『100％できている』
なんてことは
余り無いと思います。

ただ、そのできていないことに対し
どのようにリカバリーするか？
が問題なのです。

「なんかうちの人たち、冷たい印象なんだよ」
と感じていたら
言い方を見直してみるといいかもしれませんね。

今日のポイント

言い方一つで好感度が上がり
言い方ひとつでカッチーンとくる

相手を思いやる言葉を発しよう！

 

もし、あなたの職場がそんな感じだったら…

まず、あなたが見直してみてください。

「今日はムリだ！」
で終わっていたら…それを

「申し訳ない。
今日はムリだが、明日の午後なら時間がある。どうだろう？」

と言ってみてはいかがでしょうか？

この言い方を
１ヵ月は続けてみてください。

変わってくると思います。

 

今日も最後までお読みくださりありがとうございます。

次回は1/12（日）投稿です。

 

コミュニケーションコンサルタント
﨑野　希実子

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