その断り方、お客様を逃しています！
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著者
﨑野希実子
「断る」ということは
要望に応えられないということ断りっぱなしにしていませんか？
先週の金曜日
1/24に異業種交流のランチ会を行いました。
マーケティング北海道
高橋さんの100人交流会から波及したランチ会です。
私は幹事その１です。
他に幹事は２人いて
似顔絵名刺制作の中上さんと
宴会屋本舗の浅村さんと３人で用意しました。
ランチ会の参加者は13名…
名刺交換に30秒自己紹介
その間にお料理を取ってきて
食事もしなくちゃいけない笑
なかなか、忙しい展開でした。
でも、少人数っていいですね。
お一人おひとりとしっかりお話ができます。
興味深いお仕事の方が多く
もっとお聞きしたかった！
そんな中
私は、当日のミニミニセミナーを担当し
印象アップのコツをお伝えしました。
内容は
「断りっぱなしにしない、断り方」
～断り方を変えるとファンが増える～
例えば…お客様からの問い合わせに対し
「ありません」「いません」「わかりません」
で終わっていませんか？
これでは、お客様を逃しているかもしれません。
「そんなことないよ。
ちゃんと謝っているよ」
こんな感じですか？
「すみません、それもう売り切れたんですよね
申し訳ありません」
これじゃ、お客さんを逃しているかもしれませんね。
あなたがお客様だったら
どのように答えてもらえると嬉しいですか？
「申し訳ございません。
おかげさまで、そちらの商品は売り切れでございます。
次の入荷は明後日です。
開店の10時には入荷しておりますが、お急ぎでしょうか？」
「そうなの、ちょっと急ぎだったの」
「お急ぎでしたか。ご不便をおかけいたしまして
申し訳ございません。
よろしければ、似たような商品がございます。
こちらの〇〇や▲▲でございますが、いかがでしょうか？」
「使い方は一緒なの？」
「はい、～～～」
このお客様は類似の商品を紹介してもらい興味を持ったようです。
お買い上げくださるかもしれません。
また、どうしても「これ」の場合もあります。
その場合は、
例え同業他社であろうとも
お客様のお役に立てるのであれば
取り扱いがありそうな他店を紹介すると良いでしょう。
「お客さん、他店に取られるじゃない！」
それは、そうです。
しかし、そんな状況になろうとも
『あら、ライバル店のことなのに、
私の探しているものを教えてくれた、
困っている私を助けてくれた！』
という記憶がお客様に残ります。
心あるお客様であれば
その時の感動を忘れずに
また、あなたのお店に来てくれるでしょう。
嬉しかった体験を
お客様はお友達に話してくれるかもしれません。
今であれば、SNSで
「神対応」
などと、つぶやいてくれるかもしれません。
それが口コミとなり
評判となります。
目先のことや
自分の手間暇だけを考えず
相手の状況を鑑みて
相手に良いようにして差し上げる…。
もちろん、それは自分にとってムリのない範囲内で…。
というようなお話と
例題を解いていただく
ミニミニセミナーを行いました。
駆け足でしたね～
断りっぱなしにしない
代案を提案する。
これは、商売だけではなく
友人、同僚、部下、家族においても同じです。
「今、ムリ」
「えーわかんない、知らない」
で終わらせず
「ゴメン、今は忙しいけど、夕方なら時間 取れるよ」
「◆◆かい？、わかんないな。ちょっと調べてみるか？」
など、代案を出したり
手伝ってあげたり
一緒に悩んであげたり…。
知らないなりに
分からないなりに
何かできるはずです。
毎日のちょっとしたやり取りを
言いっぱなし
やりっぱなし
にせず
もう一言、丁寧に
もうちょっと思いやってくれたら
家族も
職場も
学校も
お客様も
片方だけでなく
両方が思いやってくれたら
もっと、もっと
みんなが楽になるかもしれません。
自分が『言われたら嫌な言い方』はしない
ということを気をつけたいですね。
このところ、
かなり寝不足なので…
もう寝ます。
実は、このブログ
２日がかりです。笑
昨日、書いている途中で睡魔に負けました。
一昨日、初めての事業計画書を作成をしていたら
真夜中をとっくに過ぎていて…。
2日間の睡眠時間は6時間くらいでした。
アカン！
免疫力が下がってしまう！
新型コロナウイルスやインフルエンザがその辺に接近しているというのに!!
本日は、10年来 呼んでくださる官公庁さまにて
「接遇とコンプライアンス」
と、人前でのわかりやすい話し方
の研修でした。
明日はコーチング講座のアシスタントに入ります。
体調万全で向かわねば！
今日も最後までお読みくださりありがとうございます。
次回は
2/2（日）深夜の投稿にて
コミュニケーションコンサルタント
GCS認定コーチ
﨑野 希実子