電話でどう話せばいいの？

 

こんにちは！
「人財のもったいない」をなくす
イイとこ見つける！就活アシストコーチ
﨑野　希実子です。

 

今日も、読んでくださりありがとうございます。

 

本日も
新人研修での質問から。

きっと、当てはまる人が居ると思って…

電話応対や会話のきっかけに
悩んでいる方のお役に立てるといいな…。

本日は後編
「電話で…何回まで聞き直してもいいの？」

です。

前編：質問のきっかけ…難しい　はこちらです。

 

慣れていない電話応対

新人研修では、

電話応対の講義もあります。

 

電話応対ですから、
講義だけやっても仕方がないので
オンラインでもロールプレイングをします。

12月に行ったオンライン研修では
ブレイクアウトルームを使って
ペアワークをしました。

ペアワークをしているルームへ
ランダムに入っていき
様子を聞きます。

その様子から、
直してほしいところをもう一度伝えます。

 

 

今回の研修では、
受講生は既に１～２年勤務していますし
外部からの電話が少ない
ということもあり
フォローアップ的な部分に重きをおきました。

 

かけてくる人はみんな早口

質問timeで、こんな質問がありました。

「私は、総務課です。
内部の電話もたくさん来ますが、
外部の電話もきます。

内部でも、
名前がよくわからないので
聞き直すことがよくあります。

外部の方ですと、
早口で…
会社名から聞き取りにくく…
何回まで聞き返していいのか…

でも…
何回も聞き返しては、失礼かと思い…悩んでいます」

 

「どんな感じでやり取りしていますか？
ちょっと、やってもらってもいいですか？」

「はい…
～～～　総務課　▢▢です。

はい、こちらこそお世話になっております。
申し訳ございません。
もう一度、お名前を お願いできますか？」

って言うんですけど…
みなさん、早くって…

 

とのこと。

 

聞いていたら、
その職員の話すスピードも速かった。

 

自分にも原因があったんだ…

「そうですね。
お願いする言葉はそれでいいですね。
ちゃんと言えています。

ただ、早いですね。

名乗りをもっとゆっくりとしてみましょう。

こちらがゆっくりハッキリと名のると
向こうも少し、
ゆっくりハッキリと名のってくれる可能性が高くなります。

このくらいゆっくりでもいいです。
（試しにやってみる）

あと、聞き返しは３回まで大丈夫です。
いい加減にきいて、
間違ったことを伝えたり
上司に丸投げしてはかえって失礼です。

遠慮なく聞き返してください。

 

聞き返し方はこう言います。

 

１回目
『申し訳ございません。
会社名とお名前をもう一度お願いいたします』

 

２回目（声が小さい場合など）
『申し訳ございません。
電波の状態が悪いようで…
少し、大きな声でお願いできますか？」

これをゆっくり言う。

 

３回目
『何度も申し訳ございません。
会社は〇〇商事さまですね。
お名前が…さくらさま…
失礼いたしました。サクマさまですね。
ありがとうございます。
何度も、申し訳ございません。

課長の鈴木でございますね。
ただ今、代わります。
少々お待ちくださいませ』

という感じでやってみましょう。

出来そうですか？」

「わかりました！
ありがとうございます。

私が早口なのも原因なんですね。
ゆっくり名のってみます。

聞き返しの言い方がわかって
ホッとしました!!」

とにっこり笑顔をいただきました。

 

電話に出たことが無い世代

いまの若い方々
Z世代（1990年後半から2015年頃生まれ）

といいますが…

本当に電話に慣れていない方が多いです。

 

仕方が無いんです。

もの心ついたときには
携帯電話があり
キッズ携帯からスタートしています。

自宅の電話が鳴らなくなって
どのくらい経ちますか？

その間に育ってきた子たちです。

固定電話に出ることなんてないんですよ。

 

アルバイト先で電話応対があれば
経験がありますけどね…。

 

そんな子たちにとって
電話は
慣れていないを越えて

「怖い」

「絶対にイヤ」

「苦手すぎる～涙」

という存在。

 

電話応対がイヤすぎて
会社を辞める子もいるそうです…。

これ、勿体ないですよね。

 

やめる前に手を打てばいいんですよ。

ちゃんと、スクリプト（台本）を作って
文言を教えてあげるところからなんです。

大人は『そんなの常識でしょう』
と思うような応対用語でも
Z世代は知らないのです。

 

研修の最後に…

「質問に答えてくださりありがとうございます。

悩んでいたのでスッキリしました。

安心して電話に出ることができます」

と言ってくださいました。

 

お役に立てたようで嬉しいです。

 

やはり、オンラインであっても
双方向にやり取りができるのって
いいですね。

 

他の皆さんも
リアクションをしてくださって
とても楽しく進めることが出来ました。

 

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本日も最後までお読みくださりありがとうございました。

 

 

 

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