♦接遇マナーと職場のコミュニケーションに
ついての悩み・困りごとをご相談ください♦
♦現場に合ったビジネスマナーと
コミュニケーションスキルアップの仕方を
分かりやすくお伝えします♦
♦働き方改革はコミュニケーション改革が
求められています♦

先月、東京出張に行った時のことです。

私、空港が大好きなので、帰りは羽田空港
滞在時間をゆっくりと取りました。

「どんな接客をしてくださるかな？」と、
折角なので買い物をしながら勉強です。

ポイントは
①接客　（表情・言葉遣い・所作
・イレギュラー対応）
②商品　（商品知識・説明）

これらをしっかり見て買い物をするのです。

洋菓子コーナー、和菓子コーナーどちらも感じよかったのですが、
より良く感じたのは和菓子コーナーでした。

より良いポイント

・表　情　：
声がけはどちらのコーナーも盛んです。
試食は洋菓子コーナーの方が多いくらいでした。
「アイコンタクト」「笑顔」が必ず、
全員できていたのは和菓子コーナーでした。

・声がけ　：
どちらのコーナーも「いかがですか？」
「限定商品です」
などの声がけはあります。

しかし、和菓子コーナーはそこからの一言が違います。
お客様が発した言葉をしっかり聞き取り、
分かりやすい商品説明や的確な提案のほか
販売以外の「会話」をしてくれます。

例えば、
「かわいい、半月の形なのね。でも、抜いたあとのカステラが気になる 笑」
「そうですよね、気になりますよね。
　できるだけロスが出ないように抜いている
と聞いていますが、私もまだ見たことはないんです」
「ロスの部分、欲しいわぁ 笑」

別のお店では
「この最中、季節限定？」
「はい、こちらのピンク色の最中が季節限定商品です。
　中に牛皮が入っており、食べるとさくら餅のような風味です」

「こちらとどう違うの？」
「はい、こちらは食べ応えのある通常の大きさです。
　先ほどお客様がご覧になっていた方は
少し小ぶりで食べやすい大きさです」

「そうね、母に丁度良さそうね」
「お母さまにですね。そうですね、ご年配の方からよく
　『丁度いい大きさ。食べやすいわ』と言っていただいております」

そんな会話を楽しみながら、店を見て回りました。
会話が弾むと、お土産をもらった家族の顔が思い浮かびます。
『喜んでくれそうだな、可愛いきれいな
お菓子が好きだしな』など想像が膨らみ買いたくなります。

もちろん、私が購入したのは半月のカステラと最中です。

それに対して
洋菓子コーナーに残念なお店がありました。

「うちでは発送は承っておりません」
「私が業者さんにお願いするといいのよね？」
「冷凍ではないのでできないんですよ。業者さんでもダメって言われます。無理です」
「じゃあ、いいです。ごめんなさい。諦めます」
「はい、わかりました」

私の同行者である、そのお客様は残念そうにその場を離れました。
発送できないのは仕方がないと思います。
確かに冷凍ではないケーキを送ったりしたらぐちゃぐちゃになりますからね。

残念だったのは、
一度もお客様の気持ちに
寄り添っていなかったんです。

私の同行者は、お友達と家族に頼まれたそうです。
たくさん購入しようとしていました。
どう見ても持ち帰りは無理な個数です。
その同行者の「買って帰りたい。みんなに喜んでもらいたい」
という思いは発送できないことで「不可能」になりました。

お客様の要望はかなわないのです。

お店に落ち度はないかもしれませんが、
お客さまの要望に応えられないことに対して
一言もお詫びがなかったのが残念でした。

「申し訳ございません、冷凍ではないので、輸送途中で崩れてしまいます。
発送は承っておりません」

「せっかく、お越しくださいましたのに、申し訳ございません」

「よろしければ、こちらに発送できる商品もご用意しております。
いかがでしょうか？」

などと気持ちを汲んで、ご要望にお応えできないことへのお詫び、
せっかく来てくれたのだから「他にもおいしいお菓子がありますよ」
という気持ちで、他の商品を紹介する。

そうしてくれたら、お客さまはそこで他の商品を購入なさったかもしれません。
例え、購入につながらなくても、良い印象でそこを去ることができたでしょう。
同行者は、他のお店でお土産を購入しておりました。

◆◆◆◆◆今日のポイント◆◆◆◆◆

明るく元気に接客するのは当たり前

“お客さまとのとの会話をどれだけ
広げることができるか？

　お客さまの気持ちをくみ取ることが
できるか？”

が売り上げUPにつながる！

◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

お客様のことを思い、お客さまのニーズを聴き出す。
傾聴力を高めることにより、売り上げUPを図ることができます。

自分たちに落ち度がなくても、
「ご要望にお応えできない」ことに対して
「申し訳ない」という気持ちになり
何とかして、少しでも近いご提案ができないだろうか？
と考えて行動する。

一朝一夕でできることではありません。
また、誰からも教わっていないのにできることでもありません。

相手を思いやる接客のポイントと傾聴スキル
の向上をお伝えし、繰り返し、できるまで
丁寧にロープレをする。
売り上げを上げることができる、スタッフ研修
を行っております。
お問い合わせはこちらから、お気軽にどうぞ！

お問い合わせ

お電話でのお問い合わせは
050-5359-0828
お気軽にどうぞ！

最後までお読みくださり、ありがとうございます。

ビジネスコミュニケーション ビズコム
ビジネスマナーインストラクタ　崎野 希実子