お客さまと会話をしていますか？

「このお客さん、話すの苦手なんだよね」

それ、本当ですか？

何回 話して、そう思ったのですか？

それ、思い込みではありませんか？

売り手と買い手の行き違いを解消する
コミュニケーションコンサルタント
﨑野 希実子です。

今回は、まさに
『売り手と買い手の行き違い』
の一例をご紹介します。

私の友人にエステティシャンがいます。

エステティシャン歴30年の大ベテランです。

その友人と話していた時のことです。

「こんな状態だから、
売り上げがなかなかね…
そんな中で、この前さぁ…」

と,

とあるお客様との出来事を教えてくれました。

そのお客様は彼女が勤務する
サロンのF様です。

彼女はF様の施術に入るために
カルテを確認していました。

『F様かぁ…すごい久しぶりだな。。。
いつものフェイシャルコースで…
しばらく…化粧品の購入は無いのね…
オプションコースのご要望も無いな…』

と下調べしながら入ったそうです。

F様、以前から化粧品の購入、
オプションのご要望を余りなさらない方でした。

でも、彼女は
『久しぶりだし、
ちょっと会話のきっかけに話してみよう』

と思い施術を始めると、
いろいろ話をしていたそうです。

クレンジングしながら
「少し、寒さも和らいできましたね。
冷えとかむくみとか、いかがですか？」

「ん～、ちょっとあるかなぁ」

「そうですよね、冷えはなかなか取れませんよね。
じゃあ肩こりは大丈夫ですか？」

「肩こり、ひどいのよ…」

「肩こり、お辛いですね。
肩のマッサージとふくらはぎのマッサージ、
前にやったことありませんでしたか？」

「あるよ」

「いかがでしたか？ご満足いただけませんでしたか？」

「ううん、気持ちよかった」

「そうですか、
じゃあポイントでやりませんか？」

「え？ポイント？お任せしてるから
よくわからないのよね」

「今、確認してきますね」

「〇〇〇〇P　ありますから、大丈夫ですよ」

「どうしよう…どっちにしよう」

「久しぶりですから、両方いかがですか？
ポイントもありますし」

「そうね、じゃ両方やろうかしら」

と、ニコニコとオプションをつけてくださいました。

フェイシャルが終わり
肩のマッサージに移ると
背中ニキビが赤くなっていて痛そうでした。

「F様、お背中のニキビですが、
オイル染みたりしていませんか？
タオルの摩擦、大丈夫ですか？」

と聞いたところ

「ずっとあるのよ…」

と恥ずかしそうに答えたそうです。

彼女は、『ずっとお悩みだったのだな…』
と思い

「お悩みだったのですね。
もし、よろしければ
このような炎症したお肌を改善していく
ものがあるのですが
ご案内してもよろしいですか？」

「え？なあに？教えて」

とFさまはご興味を持たれました。

結果、F様はお肌を改善する化粧品を
セットでお買い上げくださいました。

お気づきでしょうか？

他のスタッフにとってF様は
・化粧品は買わない
・オプションをしない
お客様

という先入観があったようです。

そして、F様は物静かな方なので
話のきっかけをつかみにくかったようです。

なので、ご案内が少なく
会話も通り一辺倒だったのでしょう。

でも、民間企業ですから
売り上げをあげなければなりませんね。

しかし、ただ売るのでは
お客様は続けてくれません。

どれだけお客様のことを思い
お客様が嬉しくなることを案内し
それをやることで幸せになれるのかを想像してもらい…

私たちはその幸せの実現をお手伝いする…。

そうでなければ
お客様は継続してくれません。

続けてご利用してはくださらないのです。

そしてそのご案内をするときは
先入観を持たずに
相手のことだけを考えてご提案をする…。

そうすることで
結果として
売り上げを伸ばすことができるのです。

本日も最後までお読みくださりありがとうございます。

https://bizcom-kensyu.com/kenshu/

次回投稿予定　3/15（日）　深夜投稿予定

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﨑野　希実子