「備えあれば患いなし」クレーム対策をしていますか？

『備えあれば患い(憂い)なし』

災害に、
クレームに
何か対策をしていますか？

 

先日、
「企業と防災～たまたま助かっただけ～」
と題した
防災セミナーに参加しました。

講師は

暮らしかがやく整理と防災
フフジカン
防災備蓄収納プランナー
水口　綾香さん

です。

【質　問】

１．ハザードマップを知っていますか？

２．ハザードマップの正しい見方を知っていますか？

 

ちなみに、ハザードマップの種類が
いくつかに分かれているのはご存知ですか？

札幌市は

地震防災、津波、洪水
に分かれています。

私、ハザードマップは見ていました。

一昨年の北海道胆振東部地震の時
札幌市内は地域により
揺れも被害も差があったので
自分の地域はどうなっているのか？
確認したいと思ったからです。

また、近年、洪水が頻繁に起こるので
それも心配で見ては、おりました。

しかし…

見方がわかりません。

何となく
「あー、薄いピンクだから、大丈夫かな？」
「あれ？なんかオレンジ色濃いけど…マズい？」

くらいにしか見ていませんでした。

避難所も、
「いつもの小学校と中学校ね～」
くらいのチェックです。

しかし！そんな見方では
溺れてしまうことがわかりました‼

そんな感覚では
冷蔵庫や洗濯機の下敷きに
なってしまうことがわかりました‼

大切なことは
とても小さい文字で書いてありました。

そして、今までどんなに
「片付け」の話を聴いても
どこか他人事で

『まあ、片付かなくても
死なないからいいや！』

くらいに思い
いつも後回しにしていたこの私が…

「まずい！このままでは備蓄ができない‼
備蓄のスペースを作らなくてはいけない！
そのためには、

片づけをしなくてはいけない（きゃー！）」

と思いました。

そのセミナー中に

「私たちは何をするといいのですか？」

という質問がありました。

「個人個人の状況によって
備えること、備蓄するものが違います。
水、食料、暖を取るもの、情報を得るものなど
誰にでも当てはまるものはありますが
家族構成、どこに住んでいる
一軒家、マンション
年齢、性別
によっていろいろ変わってきます。

まず、大切なことは
災害は他人事ではなく

自分事

としてとらえること
が大切です

自分のこととして
考えることから始めましょう

とおっしゃっていました。

ぜひ、こちらのリンクをご覧ください。

 

で、私はその時

『これって、クレームと同じ！』

と思いました。

 

「はあ？」

と思った方、マズいですよ！

「わかるー！」

と思った方、
しっかり対策をしていらっしゃいますね！

 

クレーム対応研修をすると

「クレームを絶対解決する方法を教えてください！」

「これを言ったら
解決するっていうセリフを教えてください」

なんて言う受講生がいます。

そんなセリフがあったら
私が知りたいです。

きっと、億万長者になっていることでしょう笑

クレームは
一人ひとり、内容が違います。

その人の状況、問題になっていること
お客様の受け止め方
理解度、要望、
最初に聞いた人の受け答えの仕方
謝っている内容、
謝り方
説明の仕方・・・etc

もう、案件により
様々です。

How-to本の通りにやってるつもりでも
なかなか上手くはいきません。

ましてや
何の対策もしていない

クレーム対応の勉強も
研修もしていない

受け応えの仕方も
きき出し方も知らない

そんなスタッフに
クレーム処理をさせていたら

収まるものも収まりませんし

ダラダラ長引いて
結局、お客様が去って
しまいます。

クレームは「苦情」ではなく
「(苦情を含む)主張」です。

お客様からのお申し出内容を
お客様の感情を
正しく受け止め
不足情報をきき出し
解決へと進めていく

そういうスキルの
「備え」

が必要です。

大切なのは
他人事ではなく、自分事と考える

備えあれば患い(憂い)なし

 

知っていたら
なんとかなることって沢山あります。

知らずに
関心なく過ごすことが
一番 マズいことだと思います。

そして、知らないことが

恐怖や苛立ち

を生みます。

 

知る
ことから始めませんか？

 

本日も最後までお読みくださりありがとうございます。
次回、2/26（水）　深夜投稿予定

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売り手と買い手のすれ違いを無くす
コミュニケーションコンサルタント

﨑野　希実子