あなたのその態度、偉そうに見えます！悪気はないのにクレームにつながる理由とは？

年度の変わり目、忙しいですね。
どこの窓口も大勢の人が並んでいます。

そんな時、待っている人の気持ちはどうでしょう？
あなたは考えたことがありますか？

◆◆◆◆今日のポイント◆◆◆◆

知らず知らずに
クレームを呼んでいませんか？

あなたの何気ない座り方、
話し方、
表情が原因かもしれない！

今一度、
自分の姿を振り返ってみよう！

◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

先日、区役所に行ってきました。
年度替わりはいろいろと書類が必要になります。

今年は不在者投票も重なり、駐車場に入るのも並んでいます。

4/1以降はもっと並ぶでしょう。
毎年、駐車場渋滞が起こります。

 

寒かった…。
私は歩いて行ける距離ですが、それだけに寒さが身に沁みました。

区役所に入ると暖かくて、ほっとしました。
『ありがたいわぁ』

区役所内は、けっこう混んでいました。

 

『年度末だからな。転出手続き多いからな…。あ、不在者投票もやってるしな…』

なんて思いながら、私の必要な書類の窓口へ。

 

「すみません、この書類をいただきたいのですが…」

「はい、後ろに用紙があります。
必要な方の～～～を書いてください」

「ありがとうございます。わかりました」

書き始めると、『…？…』わからん。

「あの～チェックはここでいいんですか？」

「そうです。はい、あとここにもチェックしてください。お二人分ですね？」

書類が出るまで、ちょっと待ちます。
慣れない書類も優しく教えてくれたのでちゃんと請求できました。

 

「・・・・さん。・・・・・さん」

『ん？誰か呼んだ？』
マスクをしているオジサンが座っていました。

 

『あれ？さっきと違う人が窓口に座っている。あの人か？でも下を向いてるし…』

『ん～、他に待っている人はいないし…やっぱり私か？』

「あの、呼ばれましたか？」
「お名前は？」
「﨑野です」
「呼びました」

ムスッと書類を差し出し
「無料ですからいいですよ」

「・・・そうですか、
　ありがとうございました」
「・・・・・」

なんだかなぁという気持ちです。

それまで、感じの良い職員さんが
対応してくれましたが、
このオッサンの態度で一気にがっかりしました。

がっかりなんてもんじゃなく
『一回で返事をしなかったのがそんなに悪かったの❓

　あんたがマスクしているのに、
はっきり喋らないから聞こえないんだよ！

一回で終わらせたかったら

もっと、
大きな声でハッキリ喋ろ!!!』

と心の中で叫んでいました。

勿論、言いませんけどね。

 

 

その後、ホールの目立つところに、
転入者へ向けてのコーナーがありました。

札幌市からのお知らせや
広報誌・ゴミの分別ルールブックなどを置いています。

そこには男性２名の職員の方が座っていました。

きっと、質問にすぐ答えられるようにとの配慮だと思います。

ですが…座り方がね…。

２名のうち、お一人は若い職員、もう一人は年配の職員です。

若い職員は背筋を伸ばし、
表情も柔らかくきちんと座っていました。
この方になら、困っていることを質問しても丁寧に答えてくれそうです。

それに対して年配の職員は…

ふんぞり返って座り、
表情も口角が下がり仏頂面です。
機嫌悪そうに見えます。

とても話しかけたいとは思いません。

 

ていうか、
気分悪いんですけどー!!
鏡で見てごらんよ！
あんたのその顔!!
その姿!!!

態度、ワルッ💢

って、言いたい…。

 

 

 

これじゃ、
座って待機しているほうが悪影響になっちゃうよ。

 

◎クレームを呼ぶのは
「悪気はない」あなたの態度！です。

ここまで読んで、

「座り方一つで、そんなに言わなくても…」

「表情で文句つけられても…。悪気はないんだからさ」

と思う人もいるかもしれませんね。

でも、想像してみてください。

外は寒いんです。
面倒くさいけど、４月に必要だから取りにいかなければいけない。
（行きたくていくわけじゃない）

歩いていけないから、車で行こう。
（バスを利用する人は待ち時間が寒い）

駐車場は満車で、
入れなくて列になり、
しばらく待たなくては駐車できない。

 

窓口に行って
慣れない申請書類に諸情報を記入し、
およその待ち時間も告げられず機械的に
「お待ちください」とだけ言われる。

『長そうだな』と思い、
スマホを見ていたら
ごにょごにょと呼ばれ、聞き取れない。

それでも待っていたら、
自分より後の人が先に呼ばれて

『あれ？さっきのは私？』

と思って確認しに行くと仏頂面で

『呼びましたよ』
と言われたら…。

気分がいいですか？
余り、良くないですよね？

１つくらいの用事で終わるなら
『気分悪いな』で帰ってくることができるかもしれません。

 

でも、行ったついでに３つくらい手続きがあったりしたら…。

 

３つ目には大きな声を出す人もいるかもしれませんね。

 

「なんなんだ！その態度は!!!」

 

これ、役所に限ったことではありません。

お店を利用した時も、
店員さんがオーナーっぽい人に確認しに行くと

ぬぼーっと出てきて、
挨拶するわけでもなく
ムッさい表情で

「ああ、ないね」とか
「できないわ」とか・・

もう、出てきた状況で
『この店、ないわぁ』
と思ってしまいます。

せっかく店員さんが良くても、
後から出てきた人の
悪い印象だけ残って帰りますね。

 

この状況、見たことありませんか？

あなたの同僚にいらっしゃいませんか？

これ、
会社の業績を落とす大きな原因の一つです。

 

◎どんな影響があるか考えてみましょう。

お客様に対しての悪影響

・怖くて問い合わせできない
（質問できない）

・買いたいと思わなくなる

・「二度と行きたくない」
と思う可能性が高い（商品のラインナップ次第ですが）

・帰り道、いやな気持が続く

・どうしても行かなきゃ行けない場所の場合、身構えて行く

・「またか！言ってやる」という攻撃的な気持にさせてしまうかもしれない
（クレームを呼ぶ！）

・クレームになって、時間が取られる

・クレームになって評判が落ちる

 

が、考えられます。
まだありますけどね…

 

さあ、あなたの何気ない仕草が

態度が

来なくてもいいクレームを呼んでいるかもしれませんね。

自分だけが気づいていないだけかも？

 

怖い、怖い

 

 

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コミュニケーションインストラクター
﨑野　希実子

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