クレームって来ないほうがいいと思っていますか？

 

クレーム研修を行うと
最初は
イヤそうな表情の方が多いんですが…

 

ありがたいことに
研修が終わるころには
みんなが笑って

「明日から、クレーム怖くないわ～」

と話している姿を見ると

『やってよかった♪』

って思います。

 

店舗で怒られたり
電話で怒鳴られるのってつらいですよね。

 

 

でもね…

直接言ってくれるクレームは
いいクレームなんですよ…

 

 

お客さまの気持ち・接客マナー・敬語についての配信
「売上げを1.5倍の接客」と送ってね

 

 

クレームを言う人は…

 

クレームは１００％苦情ではなく

苦情を含むお申し出

 

です。

 

なので、

クレームをきちんと対応すると
逆にファンになってくれたり

「いいお店だよ」

と、友達に紹介してくれたりします。

 

 

クレームが来た時には

 

『お！何か教えてくださるのね!!チャンス』

くらいの気持ちで受けてほしいんです。

 

 

とは言え…
クレーム対応の勉強と練習をしていないと
メンタル的にきついんですけどね。

 

 

【クレーム対応について勉強したい人はこちらまで】
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クレームの中で最も怖いのは…

 

無言のクレーム

 

要するに…

 

来なくなる

 

ということです。

 

 

 

リピートしていたお客さまの場合

来なくなる理由として

　①飽きた

　②満足した

　③目的を達成した（卒業）

　④（休んだので）忘れている

　⑤何らかの不具合があった

が大きな理由でしょう。

 

②と③だったら、なんとなくわかると思います。

④は連絡を入れたら復活します。

 

問題は①と⑤

ここは無言で居なくなります…。

 

⑤であっても、うまく言葉に表せないと
『なんか…ここじゃなくてもいいかなって…』
で一括りです。

 

だから、クレームって
言ってくれたほうがいいんです。
対応の仕方があります。

 

 

リカバリーして
またご来店くださるようにできるチャンスなんです！

 

でも…
無言だと、そうはいかないんですよ。

 

離れてしまった心を
後から取り戻すのは
最初に来た時をつかむより

はるかに難しいので…

 

 

そうならないためにも
普段の接客や
カウンセリングでお客様の気持ち
ニーズを聴きだしていきましょう!!

 

 

新規客の場合

新規のお客さまが
次回予約を入れてくれない
または、
入れたけどすぐにキャンセルになった場合も

無言のクレームかもしれません。

 

 

ここに気づくことが出来なくて

なんとなく単純に

『高いと思ったのかな』

『押し売りに感じたかな』

くらいであきらめていたら…
これから先も続きます。

 

ココをしっかりと振り返る

という指導をスタッフにしていかないと
いつまでもオーナーが
新規客のカウンセリングに入ることに…。

 

すると

スタッフは自信を失ったまま

『新規は苦手
　やっぱりオーナーに入ってもらいたい』

となってしまうかも…

 

カウンセリングは「傾聴」が大事

「傾聴」とは、

ただ黙って
話を聞いていればいいというものではなく

傾聴の仕方

というものがあります。

 

傾聴の勉強をすることで
新規のお客さまを逃すことがなくなります。

無言のフェードアウトを防ぐことができます。

 

私たちの
小さいサロンの人材育成アカデミーでは

継続予約が入る
カウンセリングに必要な
を傾聴の仕方を教えています。

 

リピートが増える接客について…
「リピート率を上げたい」と送ってね

 

 

 

本日も最後までお読みくださりありがとうございます！

 

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